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Percepción de la calidad de la atención en un servicio de urgencias / Perception of the quality of attention in an emergency service / Percepção da qualidade do atendimento em um pronto-socorro

Cobo-Mejía, Elisa-Andrea; Gómez-Martínez, Flor-Edilia; Rodríguez-Leal, María-Yohana.
Rev. Investig. Salud. Univ. Boyacá; 4(2): 188-204, 2017. tab, graf
Artigo em Espanhol | LILACS, COLNAL | ID: biblio-967459
Introdução. O reconhecimento da percepção do usuário sobre a qualidade do serviço de emergência por meio do modelo avaliativo Service Performance permite a orientação de ações para melhorar os serviços prestados. Objetivo. Determinar a percepção da qualidade do serviço de emergência de uma Empresa Social do Estado em Boyacá. Método. Foi realizada uma pesquisa descritiva transversal, com uma amostra composta por 108 pessoas que receberam cuidados no serviço de emergência durante o segundo semestre de 2017. Para a coleta da informação foi usado Service Performance, que tem 22 questões organizadas em cinco dimensões que permitem avaliar a qualidade do serviço de acordo com a percepção do usuário. Resultados. A percepção dos usuários sobre a qualidade do serviço de emergência, em cada uma das cinco dimensões, obteve uma pontuação média geral de 4,09, sendo a dimensão de segurança a maior, com uma média de 4,23, seguida da empatia, com 4,18, a capacidade da resposta, com 4,14, a confiabilidade, com 4,09, e a menor foram os elementos tangíveis, com 3,79. Conclusões. Conhecer a percepção da qualidade do serviço de emergência permite desenvolver ações, estabelecer confiança e monitorar a qualidade do serviço.
Biblioteca responsável: CO218.1
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