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Percepción de la calidad de la atención en un servicio de urgencias / Perception of the quality of attention in an emergency service / Percepção da qualidade do atendimento em um pronto-socorro

Cobo-Mejía, Elisa-Andrea; Gómez-Martínez, Flor-Edilia; Rodríguez-Leal, María-Yohana.
Rev. Investig. Salud. Univ. Boyacá; 4(2): 188-204, 2017. tab, graf
Artigo em Espanhol | LILACS, COLNAL | ID: biblio-967459
Introdução. O reconhecimento da percepção do usuário sobre a qualidade do serviço de emergência por meio do modelo avaliativo Service Performance permite a orientação de ações para melhorar os serviços prestados.

OBJETIVO:

Determinar a percepção da qualidade do serviço de emergência de uma Empresa Social do Estado em Boyacá.

MÉTODO:

Foi realizada uma pesquisa descritiva transversal, com uma amostra composta por 108 pessoas que receberam cuidados no serviço de emergência durante o segundo semestre de 2017. Para a coleta da informação foi usado Service Performance, que tem 22 questões organizadas em cinco dimensões que permitem avaliar a qualidade do serviço de acordo com a percepção do usuário.

RESULTADOS:

A percepção dos usuários sobre a qualidade do serviço de emergência, em cada uma das cinco dimensões, obteve uma pontuação média geral de 4,09, sendo a dimensão de segurança a maior, com uma média de 4,23, seguida da empatia, com 4,18, a capacidade da resposta, com 4,14, a confiabilidade, com 4,09, e a menor foram os elementos tangíveis, com 3,79.

CONCLUSÕES:

Conhecer a percepção da qualidade do serviço de emergência permite desenvolver ações, estabelecer confiança e monitorar a qualidade do serviço.
Biblioteca responsável: CO218.1
Selo DaSilva